La loi MUPPA (portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat) du 16 août 2022 a révolutionné la résiliation des contrats pour simplifier la vie des consommateurs. Décryptage des principaux changements. **Qui est concerné par ces nouvelles règles ?**
Tous les professionnels qui offrent la possibilité de conclure des contrats en ligne, quel que soit leur secteur d'activité. Cela concerne également tous les contrats du professionnel, qu'ils aient été conclus en ligne ou non, dès lors que la possibilité de souscrire en ligne est offerte, même pour des contrats différents de celui que le consommateur souhaite résilier. Par exemple, si un consommateur a signé un contrat de téléphonie mobile en magasin, mais que le vendeur propose d'autres services en ligne (internet, télévision, etc.), il peut tout de même résilier son abonnement en ligne.
En résumé, dès lors qu'un professionnel propose la conclusion en ligne d'au moins une partie de ses contrats, il doit permettre la résiliation en ligne de l'ensemble de ses contrats. C’est un point essentiel de la loi.
**Quelles sont les démarches concrètes à mettre en place pour les professionnels ?**
La résiliation se fait en quatre étapes :
**Étape 1 :** Les sites et applications offrant la conclusion de contrats en ligne doivent proposer une fonctionnalité de résiliation. Les professionnels doivent donc mettre en place cette fonctionnalité gratuite, facilement accessible, et afficher clairement une mention comme "Résilier votre contrat". L'objectif de la loi est de faciliter la résiliation pour préserver le pouvoir d’achat des consommateurs. Les informations relatives aux conditions de résiliation (délais, indemnités, etc.) peuvent être rappelées si le professionnel le souhaite.
**Étape 2 :** Le professionnel doit recueillir les informations permettant d’identifier le consommateur et le contrat à résilier, soit directement, soit via l’espace client de ce dernier.
**Étape 3 :** Le professionnel doit présenter au consommateur un récapitulatif des informations le concernant. Cette étape est cruciale, car elle permet au consommateur de vérifier et de modifier ces informations si nécessaire.
Le consommateur notifie la résiliation en utilisant une fonction située sur cette page récapitulative, portant une mention claire comme "Notification de la résiliation". Il ne doit pas y avoir de confusion avec une simple demande de résiliation. Sur ce point, les services de la DGCCRF veilleront à la rigueur.
**Étape 4 :** Le professionnel confirme au consommateur la réception de la notification de résiliation et l’informe, dans des délais raisonnables et sur support durable (tel qu'un e-mail), de la date de fin du contrat et des conséquences de la résiliation. La résiliation doit ensuite être effectuée conformément aux conditions prévues au contrat, sans modification.
Il est important de noter que ces nouvelles modalités de résiliation n’impactent pas les conditions prévues au contrat, comme les délais de préavis ou les frais de résiliation, qui demeurent inchangés.
**Y a-t-il des exceptions à ces règles ?**
Il ne s'agit pas tant d'exceptions que de points spécifiques.
Le premier cas particulier concerne la résiliation anticipée d'un contrat pour motif légitime, par exemple, lorsque le consommateur est incapable de pratiquer une activité sportive en raison d’une blessure. Le professionnel doit prévoir une rubrique permettant au consommateur de préciser ce motif légitime et de connaître les justificatifs à fournir. La rubrique doit également indiquer une adresse électronique ou un moyen dématérialisé pour l'envoi de ces justificatifs. Les professionnels doivent impérativement proposer l'envoi dématérialisé des justificatifs, tout en laissant la possibilité d'un envoi postal.
Par ailleurs, la loi stipule que la fonctionnalité doit être directement accessible depuis l'interface du professionnel. Pour les clients disposant déjà d'un espace client, la fonctionnalité peut y être intégrée à condition qu'elle reste facilement accessible. Cependant, pour les clients sans espace client, le professionnel ne peut pas imposer la création d’un compte pour accéder à la fonctionnalité de résiliation.
**Quels aspects doivent particulièrement retenir l'attention des professionnels ?**
La vigilance doit être de mise à toutes les étapes de la résiliation. Il est essentiel de comprendre qu'il s'agit de la résiliation d'un contrat, non d'une simple demande de résiliation que le professionnel pourrait interpréter à sa guise. La résiliation doit être réalisée conformément aux termes du contrat ou de la loi.
Les services de la DGCCRF effectueront des contrôles pour garantir l'application effective de ces règles. Les professionnels qui ne les respectent pas s'exposent à des amendes pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. Cependant, dans un premier temps, l'accent sera mis sur la sensibilisation en cas de non-conformité.